Medida 12 de 12
Quejas, apelaciones y remedios accesibles
Crear rutas claras y con plazos para cuestionar la clasificación, la marcación en verificación o la exclusión de programas, con posibilidad de escalar.
Última actualización: 23 de julio de 2026 · versión 1.0
Qué propone
Crear mecanismos administrativos efectivos mediante los cuales las personas puedan cuestionar su clasificación, su marcación en verificación o su exclusión de programas, con plazos de respuesta obligatorios, trazabilidad del proceso y posibilidad de escalar la reclamación cuando la respuesta no sea satisfactoria.
El problema que resuelve
La experiencia del Sisbén mostró que las personas que enfrentaban inconformidades no encontraban una ruta clara para obtener respuesta. La distribución de funciones entre el DNP y las entidades territoriales diluía la responsabilidad institucional. Con el RUI la complejidad aumenta, porque una reclamación puede involucrar datos provenientes de múltiples registros administrativos de distintas entidades, lo que fragmenta aún más la ruta de acceso al remedio.
Quiénes participan
DNP, entidades territoriales (oficinas de gestión de información), entidades administradoras de programas sociales y entidades administradoras de registros fuente.
Qué se gana
Las personas cuentan con una ruta clara, documentada y con plazos para cuestionar decisiones que las afectan. Se genera trazabilidad de las reclamaciones, lo que permite identificar patrones de falla y mejorar el sistema. Se hace exigible la rendición de cuentas en cada etapa.
Cómo implementarlo
- Definir rutas de reclamo documentadas con plazos máximos de respuesta en cada nivel institucional.
- Crear formatos de seguimiento que permitan a la persona conocer el estado de su reclamación en cualquier momento.
- Establecer protocolos de escalamiento para casos que no sean resueltos en primera instancia o que involucren múltiples entidades.
- Garantizar que los mecanismos de queja sean accesibles para personas con barreras de distancia, conectividad o alfabetización, aplicando los mismos estándares de canales de la medida 5.
Aprendizaje clave. Un sistema que ofrece mecanismos reales de queja y apelación reconoce que puede equivocarse y que las personas tienen derecho a cuestionarlo. Sin esos canales, las demás reformas pueden quedar como obligaciones sin consecuencias reales frente a su incumplimiento.
Con qué hacerlo
Esta medida viene del cambio propuesto número 8, que el sistema puede incorporar de forma plena.