Herramienta 8 · Guía en cuatro pasos
Revisión de comunicaciones desde un enfoque de derechos
Un recorrido de cuatro pasos para revisar cualquier mensaje del sistema antes de publicarlo, incluida una tabla de expresiones que conviene reemplazar.
Última actualización: 23 de julio de 2026 · versión 1.0
Esta herramienta adapta principios del pensamiento de diseño para revisar las comunicaciones institucionales desde la experiencia de quienes las reciben. En lugar de centrarse únicamente en aspectos formales del lenguaje, propone un recorrido en cuatro pasos que invita a adoptar la perspectiva de la ciudadanía, evaluar la claridad y el respeto de los mensajes, identificar expresiones que puedan generar confusión, desconfianza o estigmatización, y realizar una validación sencilla antes de publicar.
Paso 1. Póngase en el lugar de la persona
Antes de publicar el mensaje, responda estas cuatro preguntas.
- ¿Entendería este mensaje una persona que nunca ha escuchado hablar del RUI?
- ¿Después de leerlo sabría exactamente qué debe hacer?
- ¿El mensaje genera confianza o podría generar miedo o confusión?
- ¿Me sentiría tratado con respeto si yo recibiera esta comunicación?
Paso 2. Lista de verificación
- ¿Explica claramente por qué la persona recibe esta comunicación?SíNo
- ¿Indica qué información utilizó la entidad?SíNo
- ¿Explica qué ocurre después?SíNo
- ¿Informa qué puede hacer la persona si no está de acuerdo?SíNo
- ¿Incluye canales de contacto fáciles de identificar?SíNo
- ¿Utiliza lenguaje sencillo y evita tecnicismos?SíNo
- ¿Evita expresiones que hagan sentir culpable a la persona?SíNo
- ¿Evita amenazas o advertencias innecesarias?SíNo
- ¿Respeta la presunción de buena fe?SíNo
- ¿Puede ser comprendido en una sola lectura?SíNo
Paso 3. Expresiones que conviene evitar
| En lugar de | Escriba |
|---|---|
| Se detectaron inconsistencias en su información. | Encontramos diferencias entre la información disponible y los registros consultados. Queremos revisarlas con usted. |
| Usted deberá demostrar... | Si lo considera necesario, puede actualizar o complementar su información. |
| Su información presenta irregularidades. | Necesitamos verificar algunos datos para mantener su información actualizada. |
| Si no responde perderá el beneficio. | Si requiere conservar la información actualizada, puede realizar este trámite antes del... |
| Se iniciará una investigación. | La entidad revisará la información disponible antes de tomar una decisión. |
| Se evidenció información falsa. | Identificamos diferencias entre las fuentes de información disponibles. |
| No cumple los requisitos. | Con la información disponible actualmente no fue posible verificar el cumplimiento de los criterios del programa. |
| Su solicitud fue rechazada. | Su solicitud no pudo ser aprobada en esta etapa. Si considera que existe un error, puede solicitar una revisión. |
Paso 4. La prueba de los cinco minutos
Antes de publicar la comunicación, pida a una persona que no participe en el diseño del RUI que la lea y responda estas preguntas.
- ¿Entendió el mensaje?
- ¿Sabe qué debe hacer?
- ¿Sabe dónde pedir ayuda?
- ¿Sintió que la entidad la trató con respeto?
Si alguna respuesta es no, la comunicación debe revisarse antes de su publicación.